UVOD:
               U zdravstvenom sustavu Republike Hrvatske sve više se javljaju zahtjevi i potreba za unaprjeđenjem funkcioniranja sustava i uvođenjem principa kvalitete u svakodnevnom radu zdravstvenih djelatnika. Pri tome veliku važnost ima uključivanje bolesnika  kao ravnopravnih  i aktivnih sudionika u proces liječenja i skrbi, a na to obavezuje i Zakon o zdravstvenoj zaštiti u okviru kojeg su definirana prava i dužnosti osoba u ostvarivanju zdravstvene zaštite. Zadovoljstvo bolesnika pruženom skrbi je  vrlo popularna mjera ishoda kvalitete skrbi i njegova procjena je sve više zastupljena u zdravstvenim ustanovama koje teže povećati svoju učinkovitost i opravdati povjerenje bolesnika koji traže njihove usluge.
                Ti razlozi su doveli i do inicijative Predstojnika Interne klinike KB “Sestre  milosrdnice“, prof. dr. sci. Nevena Ljubičića, kojoj je bila namjera procjena  zadovoljstva bolesnika kvalitetom pruženih usluga, odnosom  zdravstvenih radnika prema njima, te organizacijom i radom u hitnoj službi Interne klinike. Okupljen je tim medicinskih sestara na čelu sa Glavnom sestrom Klinike, koje su izradile anketu i izvršile obradu podataka. Anketni upitnik je ponuđen svim bolesnicima koji su se javili u hitnu službu u razdoblju od 01.04.-31.08.2008. godine.

RASPRAVA:
Upitnik se sastojao od 6 pitanja u kojima su bolesnicima postavljena pitanja i  ponuđeni odgovori, te im je ponuđena mogućnost da iznesu  svoje pohvale i kritike, te prijedloge za poboljšanje. U razdoblju od 4. mjeseca je u hitnoj službi obrađeno 6 700 bolesnika, a upitnik je ispunilo samo njih 300 (5%).
U prvom pitanju željelo se utvrditi što je utjecalo na dolazak bolesnika upravo u našu hitnu službu.

Slika br. 3. Raspodjela bolesnika s obzirom na vrijeme kompletne obrade u hitnoj službi.

Kompletna obrada je kod većine bolesnika (87%)  izvršena u periodu od 2-4 sata, na obradu duže od  4 sata je čekalo 11% bolesnika, a do 2 sata 2% anketiranih.

70% bolesnika je izrazilo zadovoljstvo dobivenim informacijama, 19% ispitanih je bilo djelomično zadovoljno, a 12% nezadovoljno.

Slika br. 5. Raspodjela ispitanika s obzirom na zadovoljstvo ponašanjem zdravstvenog osoblja prema njima.

Iz prikaza je vidljivo  da 60% anketiranih bolesnika smatra da je ponašanje zdravstvenih radnika prema njima bilo ljubazno, 16% smatra da su zdravstveni radnici u hitnoj službi bili prema njima korektni, 23 % smatra da su zdravstveni radnici bili nezainteresirani, ali korektni, a samo jedan bolesnik (0,5%) smatra da su bili nezainteresirani.

Slika br. 6. Raspodjela ispitanika s obzirom na općenito zadovoljstvo uslugom tijekom boravka u hitnoj službi.

Iz prikaza je vidljivo da je uslugom bilo zadovoljno 64% anketiranih bolesnika, djelomično zadovoljno 12%, a 24% ispitanika je bilo nezadovoljno.

ZAKLJUČAK:
Procjena organizacije i trenutnog načina rada je prvi korak u planu za poboljšanje organizacije i rada u određenoj organizaciji te prvi korak u procesu u unaprjeđenje  kvalitete usluga i radnog procesa. Prihvaćanje i razumijevanje korisnikovih želja i očekivanja (u našem slučaju bolesnika koji su potražili usluge zdravstvenih radnika u hitnoj službi) je danas potreba i imperativ u svim zdravstvenim ustanovama, naročito u bolnicama. Provođenje ove ankete je prvi korak u toj procjeni. O rezultatima ankete su izvješteni svi zdravstveni radnici na našoj Klinici na sastancima liječnika i glavnih sestara. Teži se osvješćivanju svih djelatnika o potrebi i važnosti ovakvih i sličnih  inicijativa i na drugim odjelima Interne klinike.
Iz rezultata je vidljivo da je velik broj bolesnika došao u hitnu službu ne samo zbog okolnosti koje su uslijedile zbog njegovog stanja, nego i zbog osobnog izbora i prethodnih iskustava. Povjerenje bolesnika koji su potražili usluge u hitnoj službi naše klinike potrebno je i dalje opravdavati. Iz podataka o dužini čekanja na pregled i obradu se može analizirati organizacija i radni proces u hitnoj službi. Vidljivo je da je većina bolesnika primljena na pregled u razdoblju od 60 min, a kod većine je cjelokupna obrada izvršena u razdoblju od 4 sata. Iako su ti podaci zadovoljavajući i u skladu sa svjetskim trendovima u hitnoj službi se planiraju dodatne aktivnosti da se poveća učinkovitost rada i smanji vrijeme čekanja. Zadovoljstvo bolesnika informacijama dobivenim od zdravstvenih radnika i ponašanjem zdravstvenog osoblja je u skladu s prihvatljivom granicom, a uzroke nezadovoljstva je potrebno dodatno istražiti i poduzimati daljnje mjere da zadovoljstvo bude maksimalno. Iznenađeni smo slabim interesom bolesnika za popunjavanje ovog upitnika. To može biti posljedica specifičnih situacija i stanja u kojima su se nalazili u hitnoj službi, ili iznenađenošću i nesnalaženjem zbog komuniciranja na ovaj način sa zdravstvenim radnicima s kojim se do sada nisu susretali.
Želja nam je da u budućnosti uspostavimo bolju komunikaciju s našim bolesnicima te da oni aktivno učestvuju u planiranju i organizaciji rada u hitnoj službi,  te nam na taj način pomognu da taj rad unaprijedimo i ispunimo njihova očekivanja. Provedeno je i kompletno preuređenje hitne službe u skladu sa najsuvremenijim svjetskim standardima. To će zasigurno dodatno unaprijediti proces rada i pristup bolesniku za vrijeme boravka u hitnoj službi.